,%20médio%20%234a1fa8%20(=%20brand-500%20exato),%20escuro%20%23400899.%20--%3e%3cdefs%3e%3clinearGradient%20id='purpleVertical'%20x1='0'%20y1='0'%20x2='1'%20y2='1'%3e%3cstop%20offset='0'%20stop-color='%23542fb6'/%3e%3cstop%20offset='0.52'%20stop-color='%234a1fa8'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23542fb6'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='purpleUpper'%20x1='0'%20y1='1'%20x2='1'%20y2='0'%3e%3cstop%20offset='0'%20stop-color='%234a1fa8'/%3e%3cstop%20offset='0.55'%20stop-color='%234a1fa8'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23542fb6'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='purpleLower'%20x1='0'%20y1='0'%20x2='1'%20y2='1'%3e%3cstop%20offset='0'%20stop-color='%23542fb6'/%3e%3cstop%20offset='0.55'%20stop-color='%234a1fa8'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%234a1fa8'/%3e%3c/linearGradient%3e%3c/defs%3e%3c!--%20Haste%20esquerda%20--%3e%3cpath%20d='M507%20267%20L339%20407%20L339%20951%20L507%20780%20Z'%20fill='url(%23purpleVertical)'/%3e%3c!--%20Braço%20superior%20--%3e%3cpath%20d='M950%20275%20L751%20276%20L565%20462%20L565%20594%20L633%20594%20Z'%20fill='url(%23purpleUpper)'/%3e%3c!--%20Braço%20inferior%20--%3e%3cpath%20d='M538%20734%20L751%20951%20L944%20951%20L633%20639%20Z'%20fill='url(%23purpleLower)'/%3e%3c/svg%3e){kind=small}
Artigo
Novo decreto do SAC (13.135/2026): o que medir nos tickets
O novo decreto do SAC vale a partir de 2 de novembro. O que mudou e o que medir nos tickets: demanda repetida, resolução, ida a uma pessoa e satisfação.
Métricas e indicadores
Indicadores de atendimento além de TMA, FCR e CSAT: o que cada número mede e o que falta no painel para decidir.
-
-
Artigo
Avaliação de atendimento: monitoria de qualidade com exemplo
Como fazer a avaliação de atendimento: um exemplo de formulário de monitoria, o cálculo da nota, a calibração entre avaliadores e o limite da amostra.
-
Artigo
Como reduzir o volume de tickets a partir dos motivos de contato
Reduzir o volume de tickets começa por saber por que o cliente procura o atendimento. Veja como separar o evitável, priorizar e medir a queda.
-
Artigo
Pesquisa de satisfação: quando usar NPS, CSAT e CES
NPS, CSAT e CES respondem a perguntas diferentes. Veja quando usar cada pesquisa de satisfação e como evitar que a nota vire só mais um slide.
-
Artigo
Análise de atendimento ao cliente: ache o motivo do contato
Análise de atendimento ao cliente além do TMA e do CSAT: um método para achar nos tickets por que o cliente procura o suporte e quem resolve.
-
Artigo
Indicadores de atendimento ao cliente: o que falta no painel
Indicadores de atendimento ao cliente como TMA, TME, FCR, CSAT e NPS medem a fila. O volume por motivo de contato mostra o que corrigir.
