Novo decreto do SAC (13.135/2026): o que medir nos tickets

A diretora encaminha o Diário Oficial na segunda de manhã e pergunta, no mesmo fio, se o painel já mede o que o texto novo pede. O time abre o relatório de sempre: TMA, TME, FCR, CSAT. Nenhum desses nomes está no decreto.

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034/2022. Foi publicado no DOU de 13 de outubro e entra em vigor vinte dias depois (art. 25), em 2 de novembro de 2026. Em 2022, o prazo de adaptação foi de 180 dias. A nota do Ministério da Justiça e Segurança Pública resume o texto. Este post lê o novo decreto do SAC pelo lado de quem mede atendimento: o que ele pede de resultado e o que dá para contar a partir dos tickets.

Um aviso antes de seguir: isto não é parecer jurídico. Saber se a sua empresa está sujeita ao decreto, e com qual fórmula um número segue para a Senacon, é conversa do jurídico e do regulador do setor.

Quem o decreto alcança #

São dois recortes, e eles pedem coisas diferentes.

As regras de atendimento valem para os fornecedores do art. 1º, parágrafo único. O primeiro grupo presta serviço regulado pelo Poder Executivo federal e se enquadra nos critérios da agência ou do órgão regulador, em setores como telecomunicações, energia, saúde suplementar e aviação. O segundo oferta, por plataforma ou outro meio digital, serviço financeiro, de pagamento ou de crédito sob regulação ou supervisão do Banco Central. O decreto de 2022 mandava o regulador considerar o porte do fornecedor. Essa frase não está no texto novo.

O art. 2º cria um dever à parte para quem opera plataforma digital de intermediação de produtos ou serviços de terceiros, de transporte privado individual de passageiros ou de entrega. A nota do ministério chama esses grupos de marketplaces, transporte por aplicativo e entregas. Eles apresentam à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), na forma e no prazo que forem estabelecidos, o modelo de atendimento, com no mínimo quatro informações:

quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor;
taxa de resolução das demandas;
índice de reclamações nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e na agência ou no órgão regulador, quando houver;
grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avalia esses modelos e pode adotar as medidas que julgar necessárias (art. 2º, parágrafo único). Forma, prazo, fórmula da taxa de resolução e escala da satisfação não estão no decreto.

Na prática: quem opera uma dessas plataformas vai apresentar quatro números. Quem está no art. 1º segue as regras de atendimento descritas abaixo. Em qual grupo a sua operação cai, e se cai nos dois, é pergunta para o jurídico. Nos dois casos, boa parte dos números sai dos mesmos tickets. O decreto não alcança o varejo em geral nem a empresa fora desses recortes, que seguem o Código de Defesa do Consumidor.

O que mudou na operação #

Tema	Decreto de 2022	Decreto de 2026
Pessoa no telefone	Mínimo de oito horas por dia; horário maior com o regulador	Das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana (art. 14, § 1º)
Canal eletrônico	Um canal disponível 24 horas, sem janela de pessoa	Um canal 24 horas e pessoa em tempo real das 8h às 20h (art. 12)
Publicidade no atendimento	Permitida na espera, com consentimento prévio	Proibida em qualquer etapa, inclusive na espera (art. 6º, I)
Pedir para repetir a demanda	Vedado	Vedado, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II)
Queda da ligação com o atendente	Retorno, sem prazo	Retorno em até 300 segundos, com o que já foi dito (art. 14, § 3º)
Cobrança indevida ou serviço não pedido	Suspensão imediata da cobrança	Suspensão imediata do serviço ou da cobrança, concluída em 48 horas (art. 21)
Registro e histórico	Registro do atendimento por dois anos	Histórico por no mínimo seis meses após a resolução (art. 18, § 4º)
Pedido de histórico	Cinco dias corridos	Cinco dias úteis (art. 18, § 4º)
Gravações	Chamada telefônica por 90 dias	Chamadas e mensagens de voz ou de texto por 90 dias (art. 19)
Prazo para adaptar	180 dias	20 dias

O prazo de resposta não mudou: demanda que não é urgente sai respondida em até sete dias corridos do registro, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que cobre todos os pontos (art. 21).

Automação, sim, com pessoa ao alcance #

O art. 3º, § 3º, autoriza procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, na triagem, na distribuição interna e na resolução. A condição está na mesma frase: o consumidor tem a opção de pessoa em tempo real, nos períodos do decreto. A máquina pode resolver. Dentro da janela, ela não é o único caminho. Chat e mensageria instantânea contam como canal eletrônico (art. 3º, § 2º).

É aqui que a adaptação pesa. Quem atendia o chat só com robô, ou só em horário comercial, passa a precisar de pessoa no chat e no WhatsApp das 8h às 20h, inclusive no fim de semana. A meta do telefone, abaixo, é o 80/20 que os call centers já conhecem.

O caminho tem no máximo cinco níveis, no eletrônico (art. 13) e no telefone (art. 16). Em todos eles, inclusive o primeiro, há opção de cancelamento e, na janela das 8h às 20h, opção de pessoa. O cancelamento tem efeito imediato, salvo processamento técnico justificado de forma expressa, e gera comprovante por meio eletrônico (art. 20). Nem o início do atendimento nem a ida à pessoa dependem de o consumidor informar dados antes (art. 8º).

No telefone, dentro da janela, a espera pela pessoa é de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais (art. 15, I), salvo regra específica do regulador. No canal eletrônico o decreto não fixa segundos: quem pede pessoa é informado do tempo estimado (art. 13, § 2º), e o parâmetro fica com o regulador. Demanda urgente, com risco relevante ao consumidor, tem pessoa no telefone imediatamente e a qualquer hora (art. 17). As hipóteses de urgência ficam com cada regulador.

O art. 23 atribui à Senacon fiscalizar e sancionar o descumprimento, sem prejuízo dos outros órgãos do SNDC e dos reguladores. O decreto não traz valor de multa. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, cujas sanções (arts. 56 e 57) incluem multa.

O que medir nos tickets #

O decreto descreve o resultado e quase não descreve a conta. As definições abaixo são de operação, e o jurídico precisa lê-las antes de um número sair da empresa. Um ponto vale para todas: status resolvido no helpdesk não é, por si, a conclusão efetiva que o art. 7º pede.

Demanda repetida #

A unidade é a solicitação, não o ticket. Entra a demanda em que o mesmo consumidor precisou recomeçar ou abrir outro contato para a mesma solicitação, depois do primeiro registro. Outro assunto, na semana seguinte, fica de fora. O decreto não fixa janela de dias: quem escolher sete ou trinta escreve a janela ao lado do número.

O FCR mede outra coisa. No uso clássico, qualquer ticket novo do mesmo cliente dentro da janela conta, e um assunto diferente derruba o índice. Aqui o recorte é a mesma solicitação. A definição que a operação já usa está em indicadores de atendimento ao cliente.

O segundo sinal está dentro da conversa, e não num campo do helpdesk: alguém, pessoa ou fluxo automático, pedindo de novo o que o protocolo já tem, sem uma razão técnica que se consiga explicar. O decreto pede que o atendente tenha acesso ao histórico da demanda (art. 18, § 1º). Sem esse histórico à mão, a repetição vira regra, e isso aparece na amostra de conversas, não no relatório de reabertura.

A identidade entre canais decide se o número fica baixo demais. Três contatos sobre a mesma entrega, no chat, no e-mail e no telefone, viram três demandas novas quando o helpdesk não reconhece a mesma pessoa. A taxa fica assim: solicitações em que o consumidor precisou retomar a mesma demanda, divididas pelas solicitações do período.

Resolução até a conclusão #

Uma definição auditável tem quatro cortes. O relógio começa no registro, não na primeira resposta. O que não é urgente tem resposta conclusiva em até sete dias corridos. A resposta trata de cada ponto que o consumidor trouxe. E um novo contato pela mesma solicitação tira a demanda do numerador, mesmo com o ticket anterior resolvido.

Cobrança indevida e serviço não solicitado ganham uma segunda conta: a suspensão começa na hora e termina em até 48 horas. A resposta conclusiva continua no prazo de sete dias. Na média da fila geral, as 48 horas desaparecem. Dê a elas uma linha própria.

A taxa do art. 2º precisa de uma frase com numerador, denominador e de quem é a leitura: da operação ou do consumidor. O texto de 2022 falava em resolução “sob a ótica do consumidor”. O de 2026 não diz. São perguntas diferentes, e a soma das duas não é a conta do decreto. A nota de monitoria também não substitui nenhuma delas: ela mede se o atendente fez o que a operação espera, como em avaliação de atendimento.

Ida para uma pessoa #

No ticket finalizado dá para marcar quatro coisas: a demanda começou em fluxo automático; o consumidor pediu pessoa, ou a opção apareceu; uma pessoa respondeu, e a que horas foi a primeira fala dela; a demanda terminou sem pessoa, apesar do pedido, dentro da janela das 8h às 20h.

O intervalo entre o pedido e a primeira fala humana é a espera que a conversa permite ver. Os 20 segundos do telefone ficam na URA e no discador. Se o ticket só abre quando a pessoa atende, o painel de tickets mostra espera zero com a fila estourada. Essa meta se mede na telefonia.

Os cinco níveis pedem o registro do caminho, com menus e transferências, até a conclusão. Sem esse registro, não há como saber se foram seis etapas. Fora das 8h às 20h, os arts. 12 e 14 não fixam janela de pessoa, mas o art. 4º garante atendimento por pessoa quando o consumidor pede, sem citar horário. Como as duas regras se combinam é outra pergunta para o jurídico.

Satisfação, e o que não está no ticket #

O decreto pede o grau de satisfação e não diz a escala. CSAT, NPS ou outra pergunta são escolha da empresa, escrita junto do número. Quando usar cada uma está em NPS, CSAT e CES. A nota que o cliente deu e o que a conversa sugere ficam separados. A soma das duas é um terceiro número, que o decreto não pediu.

O índice do SNDC não sai do helpdesk, e um painel só de tickets deixa essa linha em branco. Reclamação relativa ao atendimento também não é todo ticket: dúvida, pedido e elogio entram na mesma fila. Separar isso pede o motivo do contato, como em motivos de contato.

Três definições para escrever agora #

Escreva, e não mude no meio do mês:

O que é a mesma solicitação, com um exemplo que entra e um que fica de fora.
O que entra na taxa de resolução, com a fila de 48 horas em linha própria.
Onde cada número nasce: ticket, telefonia, pesquisa ou SNDC.

Quebre demanda repetida e resolução pelo motivo principal. Quando o ticket fala de duas coisas, fique com um motivo, para a soma não passar do total. A tag marcada à mão muda de pessoa para pessoa, e o limite dela está em por que as tags do helpdesk não bastam. Leve cada número com três ou quatro conversas que o explicam.

O que o Echo lê nesses tickets #

O Módulo Echo, da plataforma Kairos, se conecta ao helpdesk e analisa atendimentos finalizados. Três leituras dele conversam com o decreto.

Motivo do contato. O Echo organiza o histórico em tópicos descobertos na própria operação, com volume e tickets de exemplo, e o tópico só entra depois que alguém do time aprova. É o que separa reclamação de dúvida, pedido e elogio, e mostra qual motivo cresceu. A definição de “reclamação relativa ao atendimento” continua sendo da empresa, com o jurídico.

Resolução lida na conversa. Cada ticket ganha um resumo e uma nota de 0 a 100, somada de perguntas fechadas em Resolução, Experiência e Conduta. Pergunta que não se aplica sai da conta, e o gestor pode corrigir uma resposta. A taxa de reprovação por pergunta mostra onde a resposta falha no volume, com o ticket como evidência, o que nenhum status do helpdesk mostra. A nota orienta quais atendimentos investigar primeiro. Ela não certifica cumprimento do decreto.

Satisfação em duas medidas. O CSAT que o atendimento já tiver registrado e a satisfação inferida da conversa ficam separados, e não são somados. Essa leitura está na análise de cada atendimento do Echo. Para perguntar ao cliente, o Pulse, módulo de pesquisas da plataforma, envia NPS e CSAT por e-mail.

Antes da análise, identificadores como CPF, e-mail e telefone são trocados por marcadores. Nomes de pessoas, empresas e locais permanecem no texto, como contexto. O art. 5º do decreto manda tratar o dado pessoal nos termos da Lei 13.709/2018. A troca de identificadores reduz a exposição e não tira o ticket da lei. Os detalhes estão em privacidade no Echo e em LGPD no atendimento.

O Echo não vê o que acontece fora do ticket finalizado. Ele não acompanha fila em tempo real, então não mede os 20 segundos do telefone nem o menu de cada nível. Não junta sozinho a identidade do consumidor entre canais para contar a demanda repetida. Não produz o índice do SNDC. E não diz se a empresa está no art. 1º ou no art. 2º.

Um exercício para esta semana #

Separe os atendimentos finalizados de sete dias, ou uma amostra em intervalo fixo se a semana for grande. Não escolha os casos mais graves, e não trate a amostra como índice para publicar. Em cada ticket, marque quatro coisas: houve retomada da mesma solicitação; a resposta cobriu os pontos, e em quantos dias; o consumidor pediu pessoa, e uma pessoa respondeu; existe nota de satisfação, e em qual escala.

Leve as quatro taxas, a frase de cada definição e cinco conversas para a mesa com operação e jurídico. A reunião precisa terminar com a definição escrita, a fonte de cada número e a lista do que ainda só existe na telefonia ou no SNDC. Se o painel de hoje ainda é fila, tempo e uma nota solta, o mapa do que falta está em indicadores de atendimento.