O Echo agora lê as pesquisas que você já faz

A voz do cliente não está só no atendimento. Ela também está nas pesquisas que a sua empresa já envia, muitas vezes numa ferramenta que ninguém do time de CX abre todo dia. O Echo passou a importar essas respostas e mostrá-las junto do resto.

Typeform como fonte de pesquisa #

Além dos helpdesks, o Echo agora conecta plataformas de pesquisa, e o Typeform é a primeira. Cada formulário vira uma pesquisa no Echo, que você liga quando quiser. As respostas entram mesmo quando não há ticket por trás, como no NPS de relacionamento.

O Typeform não sabe o que cada pergunta mede. Por isso, quem cuida da fonte diz ao Echo qual pergunta é o NPS, o CSAT ou o CES, qual é a principal e qual pergunta aberta é o comentário. A escala vem da definição do formulário: CES de 1 a 7, estrelas de 1 a 5.

Se o formulário tem um campo oculto com o e-mail de quem respondeu, você pode apontá-lo para o Echo reconhecer o cliente. Sem ele, a resposta fica anônima. Ao desligar uma pesquisa, o Echo pergunta se você quer manter ou apagar o que ela trouxe.

Uma página de resultados por pesquisa #

Cada pesquisa ligada tem a sua página: o número principal com a contagem de respostas, as faixas, a evolução no tempo e as respostas. Quem tem o papel de Analyst vê as notas e os comentários, mas não vê quem respondeu. Os comentários passam pela mesma anonimização dos tickets antes de serem guardados.

Avaliações do Movidesk #

O Movidesk entrou como terceiro helpdesk do Echo, ao lado do Zendesk e do Chatwoot, e traz também as avaliações dos atendimentos. Como a API do Movidesk não informa o texto das perguntas, você diz na tela da fonte o que cada uma mede: CSAT, NPS, se a demanda foi resolvida ou a nota do produto. Só o CSAT entra na média de satisfação. Ticket cancelado no Movidesk fica fora da análise.

O que ainda não faz #

O comentário de uma resposta de pesquisa ainda não recebe tópico, como acontece com os tickets. Por enquanto, o Echo importa as respostas e mostra os resultados. E a nota que o cliente deu continua separada do que a conversa indica: o Echo nunca soma as duas medidas.

Para escolher entre NPS, CSAT e CES, leia o artigo sobre pesquisa de satisfação.