Sentimento em cada fala do cliente

Ler um ticket longo para descobrir onde ele azedou toma tempo. O Echo agora mostra isso na própria conversa: as falas do cliente com sentimento claramente positivo ou negativo ficam marcadas.

Onde o atendimento azedou, ou se resolveu #

Cada fala marcada ganha um selo com um rosto e uma palavra, para a cor nunca ser o único sinal. No topo da conversa, um resumo aponta essas falas, e um clique leva direto a cada uma. Fica fácil ver se o cliente chegou irritado e saiu satisfeito, ou o contrário.

Duas escalas de sentimento #

O sentimento por fala se soma ao sentimento por tópico, que já existia. Na tela Sentimento, o Echo mostra os satisfeitos, neutros e insatisfeitos de cada tópico, pelo CSAT recebido ou pela satisfação inferida, com a evolução no tempo. É a visão para decidir onde investigar.

O sentimento por fala é a lupa para quando você abre um ticket desses. Ele marca a conversa, mas não entra em nenhuma conta: o CSAT, a satisfação inferida e a nota do ticket continuam calculados como antes.

Para entender o que a análise de sentimento mede e onde ela erra, leia o artigo sobre análise de sentimento no atendimento.