Kairos Módulo Echo
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OuvirEntenderDecidir

Seus tickets falam. Você está ouvindo?

Gestora de Customer Experience sentada, mãos entrelaçadas, ouvindo com atenção.

O Módulo Echo, da suíte Kairos, lê os atendimentos já resolvidos do seu helpdesk e transforma volume de tickets nos tópicos de atendimento do seu negócio.

Ver como funciona

Anonimização na entrada · Privacidade por design · LGPD

  • Ticket #4812 · finalizado

    No cartão [CARTÃO] fui cobrado duas vezes na mesma fatura e ninguém respondeu meu chamado.

  • Ticket #5127 · finalizado

    Informei meu CPF [CPF] para a Ana cancelar o plano e continuo sendo cobrado.

Exemplos fictícios · identificadores protegidos na entrada.

O problema

Você tem milhares de tickets. E ainda assim não tem a resposta.

Gestora de CX em sua mesa, analisando atendimentos finalizados no laptop, com expressão concentrada.

  • Tag é um caos.

    Cada agente marca de um jeito, metade fica vazia. O relatório de tags não é confiável — e você sabe disso.

  • Categorizar na mão não escala.

    Ninguém vai ler dezenas de milhares de tickets por mês. Então “o que mais gera contato” continua sendo um chute.

  • Métrica que escorrega.

    Quando a definição de uma categoria muda no meio do caminho, a série histórica perde o sentido — e a diretoria percebe.

Onde o Echo entra

O Echo existe para transformar esse volume em tópicos que você reconhece, confia e usa para decidir.

Tópicos do Echo com nomes dos assuntos, quantidade de tickets e participação no volume analisado.
Tela real do Echo · dados de demonstração

Como funciona

Do helpdesk ao insight em três passos.

Telas reais do Echo · dados de demonstração.

  1. 1

    Conecte seu helpdesk.

    Você escolhe a janela de histórico. A importação é automática e agendada, com opções de importar agora ou pausar por fonte. O Echo lê apenas atendimentos finalizados — nunca conversa em andamento.

    Zendesk e Chatwoot disponíveis. Intercom em breve.

    Opção de conexão ao Zendesk disponível no Echo.
    Tela real do Echo · dados de demonstração
    Opção de conexão ao Chatwoot disponível no Echo.
    Tela real do Echo · dados de demonstração

    Conexão OAuth com Zendesk, incluindo histórico de CSAT. Continuação de atendimento não conta duas vezes.

  2. 2

    Valide os seus tópicos.

    O Echo descobre os assuntos a partir do seu histórico e propõe os tópicos — com volume e tickets de exemplo. Você aprova, renomeia ou descarta. Nada entra no ar sem o seu aval.

    Proposta de tópico no Echo com nome e descrição editáveis, volume de 50 tickets, tickets representativos, categoria e ações de rejeitar ou aprovar.
    Tela real do Echo · dados de demonstração
  3. 3

    Decida com confiança.

    Compare o CSAT recebido, que o cliente respondeu, com a satisfação inferida da conversa. São medidas separadas, nunca somadas. Filtre por período, fonte e canal para decidir onde olhar.

    Satisfação inferida pelo Echo, com distribuição das reações dos clientes, comparação com o período anterior e indicação de tickets sem sinal suficiente.
    Tela real do Echo · dados de demonstração

Por que o Echo

Feito para o gestor que precisa confiar no número.

Diagramas e propostas ilustrativas · dados fictícios.

Os tópicos são do seu negócio. E são seus.

Nada de lista genérica de mercado. O Echo descobre os assuntos no seu histórico e só ativa depois que você aprova, vendo volume e exemplos reais de cada tópico.

Um tópico quer dizer a mesma coisa em março e em junho.

Na aprovação, os tickets de referência fixam o mecanismo de classificação. Nome e descrição são editáveis. Só uma pessoa pode reajustar o tópico, e a mudança vale apenas para novos tickets: nunca reescreve o passado.

Desativar mantém os rótulos já dados. Revogar um tópico errado o apaga e devolve seus tickets aos não classificados.

Roda em cima do que você já tem.

Conecte Zendesk ou Chatwoot. O time continua atendendo onde sempre atendeu; o Echo trabalha no histórico por baixo. Ninguém troca de plataforma, ninguém muda o fluxo do agente.

Seu negócio muda. Seus tópicos acompanham — sem quebrar o passado.

Ticket que não encaixa vira matéria-prima, não erro. O Echo monitora os não classificados e propõe tópicos novos com evidência. Você aprova ou rejeita; grupos rejeitados não voltam como novidade. As categorias que agrupam tópicos são escolha sua.

Cada atendimento, lido e explicado.

Abra um ticket e veja o que o Echo concluiu, como chegou à nota e o que você pode corrigir.

Uma nota que você consegue conferir.

O Echo resume a conversa e responde a uma folha fixa de perguntas, agrupadas em Resolução, Experiência e Conduta. A nota de 0 a 100 é somada das respostas. Nunca um número inventado pelo modelo.

Pergunta que não se aplica sai da conta, em vez de penalizar. A nota aponta onde olhar; não é um veredito sobre o atendente.

Atender bem e sair satisfeito são coisas diferentes.

Um atendimento impecável pode terminar com um cliente insatisfeito porque a resposta foi “não dá”. Por isso, a satisfação inferida fica fora da nota, inclusive quando não há sinal suficiente para determiná-la.

Você tem a última palavra.

O Echo leu bem este ticket? Você julga a análise e pode corrigir a resposta de uma pergunta. Sua correção permanece mesmo que o ticket seja reprocessado.

Da conclusão à conversa.

Investigue com filtros, busca por número ou palavras e busca por significado. No detalhe, encontre tickets semelhantes para entender se o caso se repete.

Análise real de um ticket no Echo: resumo, cliente saiu satisfeito, nota 100 de 100 somada das respostas de Resolução, Experiência e Conduta, e espaço para o julgamento humano.
Tela real do Echo · dados de demonstração

Veja onde a operação falha.

A taxa de reprovação por pergunta mostra o que se repete no volume de atendimentos. Cada taxa considera apenas os casos em que a pergunta se aplicou.

Uma média esconde um acontecimento isolado.

Em Quebras, conduta inadequada vira uma lista de tickets para abrir e investigar, além do efeito na nota.

Primeiras perguntas do painel Onde a operação falha, com aplicabilidade e taxa de reprovação para investigar problemas recorrentes no atendimento.
Tela real do Echo · dados de demonstração

Destaques com evidência. E com limites claros.

A Leitura do Echo aponta destaques do CSAT recebido e dá acesso aos tickets. Só aparece com um volume mínimo de respostas: associação não é causa. O CSAT é atribuído a todos os atendentes que escreveram no atendimento, não apenas ao responsável.

Leitura do Echo com destaques do CSAT recebido e aviso de que as associações exigem um mínimo de respostas e não determinam causas nem preveem cancelamentos.
Tela real do Echo · dados de demonstração

Privacidade desde o primeiro passo · LGPD

Entenda o atendimento sem expor quem está por trás dele.

Antes de analisar um ticket, o Echo substitui identificadores pessoais, como CPF, e-mail, telefone e cartão, por marcadores como [CPF] e [EMAIL]. O mesmo valor recebe o mesmo marcador em toda a conversa. Nomes de pessoas, empresas e locais permanecem como contexto. Só depois o conteúdo segue para análise. A cópia original recebida do helpdesk não fica guardada.

Na prática, sua equipe acompanha assuntos, sentimento e CSAT sem levar identificadores pessoais desnecessários para a análise.

  • Se a proteção falhar, o ticket não segue

    A análise só começa depois que os identificadores pessoais foram substituídos por marcadores.

  • Só fica guardado o necessário

    O texto fica com identificadores pessoais substituídos por marcadores. Nome e e-mail permanecem separados apenas para reconhecer a mesma pessoa.

  • Os dados de cada empresa ficam separados

    As informações da sua operação não se misturam com as de outros clientes da Kairos.

  • Apagamento quando solicitado

    O processo prevê a remoção da identidade do consumidor quando ela for solicitada.

Governança e acesso

O insight certo para cada time — sem expor o que não deve.

Lead
Visão integral dos tickets e gestão das conexões (Sources).
Analyst
Detalhe dos próprios atendimentos; visão limitada dos demais, sem revelar a identidade de outros agentes.
Viewer
Times externos (produto, diretoria) veem o insight completo sem identidade de agente nem notas internas.

Sem letras miúdas

O que o Echo é — e o que não é.

O Echo é O Echo não é
Análise de atendimento finalizado Chatbot ou resposta automática ao cliente
Tópicos seus, aprovados e estáveis Uma lista de categorias genérica
Privacidade por design (anonimização na entrada) Mais um lugar guardando dado sensível de cliente
Insight para decidir Uma ferramenta a mais para o agente operar

Visão Kairos

Echo é o começo.

Depois de entender o atendimento, o Kairos vai fechar o loop: ouvir o cliente e recuperar detratores. Uma suíte de CX, um só lugar.

Conhecer a suíte Kairos
  • Echo entender o atendimento
  • Pulse ouvir o cliente
  • Mend recuperar detratores
Líder de CX em um escritório moderno, em conversa, com expressão tranquila e confiante.

Early access

Entre na lista de early access.

Estamos abrindo o Echo para um grupo pequeno de times de CX que topam moldar o produto com a gente. Sem cobrança, sem compromisso — só as primeiras conversas.

  • Você aprova cada tópico antes de ativar
  • Dado anonimizado na entrada — LGPD por design
  • Sem trocar o helpdesk que você já usa

Entraremos em contato pelo e-mail informado. Seus dados ficam com a gente — nada de spam.