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title: "Sentimento em cada fala do cliente | Blog Kairos"
url: "https://usekairos.cx/blog/sentimento-por-fala-no-ticket"
description: "Na conversa do ticket, o Echo marca as falas do cliente com sentimento claramente positivo ou negativo, para mostrar onde o atendimento mudou de rumo."
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![Ilustração: uma conversa em balões alternados, com dois balões do cliente marcados por um pequeno rosto, um triste e outro contente.](/_astro/sentimento-por-fala-no-ticket.BtD6AHV-_ZKvpvI.webp)

Ler um ticket longo para descobrir onde ele azedou toma tempo. O **Echo** agora mostra isso na própria conversa: as falas do cliente com sentimento claramente positivo ou negativo ficam marcadas.

## Onde o atendimento azedou, ou se resolveu

Cada fala marcada ganha um selo com um rosto e uma palavra, para a cor nunca ser o único sinal. No topo da conversa, um resumo aponta essas falas, e um clique leva direto a cada uma. Fica fácil ver se o cliente chegou irritado e saiu satisfeito, ou o contrário.

 ![Conversa de um ticket no Echo com falas do cliente marcadas por selos de sentimento positivo e negativo.](/_astro/sentimento-fala.DWY20wLR_2tnBNC.webp)

Tela real do Echo · dados de demonstração

## Duas escalas de sentimento

O sentimento por fala se soma ao sentimento por tópico, que já existia. Na tela Sentimento, o Echo mostra os satisfeitos, neutros e insatisfeitos de cada tópico, pelo CSAT recebido ou pela satisfação inferida, com a evolução no tempo. É a visão para decidir onde investigar.

O sentimento por fala é a lupa para quando você abre um ticket desses. Ele marca a conversa, mas não entra em nenhuma conta: o CSAT, a satisfação inferida e a nota do ticket continuam calculados como antes.

Para entender o que a análise de sentimento mede e onde ela erra, leia o artigo sobre [análise de sentimento no atendimento](/blog/analise-de-sentimento-no-atendimento/).

Módulo Echo · acesso antecipado

## Transforme o histórico do seu helpdesk em tópicos para decidir.

O Echo lê os atendimentos já resolvidos, descobre os tópicos do seu negócio e deixa a aprovação com o seu time. Estamos abrindo para um grupo pequeno de times de CX.

[Pedir demonstração do Echo](/echo/#early-access)

## Continue lendo

1.  Artigo 24 de setembro de 2026
    
    ### [Análise de sentimento no atendimento: o que a IA mede](/blog/analise-de-sentimento-no-atendimento/)
    
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2.  Artigo 19 de outubro de 2026
    
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