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title: "Pesquisa de satisfação: quando usar NPS, CSAT e CES"
url: "https://usekairos.cx/blog/pesquisa-de-satisfacao-nps-csat-ces"
description: "NPS, CSAT e CES respondem a perguntas diferentes. Veja quando usar cada pesquisa de satisfação e como evitar que a nota vire só mais um slide."
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![Ilustração: três cartões de pesquisa, com escala de notas, régua de 0 a 10 e controle deslizante, ligados a um balão de fala vazio.](/_astro/pesquisa-de-satisfacao-nps-csat-ces.Pr_yUwP-_Z7Rk2C.webp)

O NPS do trimestre chegou. Foram 40 mil e-mails disparados, 1.600 respostas, nota 31. No trimestre anterior a nota tinha sido 34. Alguém monta um slide, a diretoria pergunta se três pontos é muito, ninguém sabe dizer, e a pesquisa volta para a gaveta até o próximo trimestre.

Quase toda empresa que faz **pesquisa de satisfação** já passou por isso. O problema raramente está na métrica escolhida. Está em perguntar sem saber o que vai fazer com a resposta.

## Por que perguntar, se o cliente já escreve para o suporte

Os tickets contam muita coisa, e defendemos isso no post sobre [voz do cliente nos tickets](/blog/voz-do-cliente-nos-tickets/). Mas só falam por quem decidiu escrever. O cliente que achou o app confuso, desistiu da segunda via do boleto e foi pagar na lotérica não aparece em fila nenhuma. O que cancelou sem reclamar também não.

A pesquisa alcança essa gente. Ela também faz algo que o ticket não faz: pergunta a mesma coisa, do mesmo jeito, para muitos clientes, e isso permite comparar um mês com o outro.

O preço é que quem escolhe a pergunta é a empresa. Se a pergunta for ruim ou chegar na hora errada, a resposta vem ruim e com cara de dado.

## Três perguntas para três momentos

NPS, CSAT e CES costumam aparecer juntos em painel, como se fossem variações da mesma coisa. Não são. Cada um responde a uma pergunta diferente, e trocar um pelo outro é o erro mais comum. As fórmulas estão no post de [indicadores de atendimento](/blog/indicadores-de-atendimento/); aqui o assunto é quando usar cada um.

### CSAT: como foi essa interação

“Como você avalia o atendimento que recebeu?”, de 1 a 5, logo depois de um contato ou de uma entrega. É a pesquisa mais fácil de responder e a mais fácil de agir, porque aponta para um momento específico: aquele chat, aquela troca de produto, aquela instalação.

O limite é o mesmo motivo da força. O CSAT não diz nada sobre a relação com a empresa. Um cliente pode dar 5 para o atendente que resolveu a cobrança em dobro e cancelar no mês seguinte por causa da cobrança em dobro.

### NPS: como está a relação

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa a um amigo?” A pergunta foi criada por Fred Reichheld, da Bain, e o cálculo (promotores menos detratores) está [no site do Net Promoter System](https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/).

O NPS foi pensado para a relação como um todo, e funciona melhor assim: enviado em intervalos regulares, fora do calor de um contato. Muita empresa dispara depois de cada ticket, o que é conhecido como NPS transacional. Aí a nota mistura atendimento, preço, produto e entrega, e fica difícil saber em quem mexer.

A promessa original do NPS, de ser o melhor preditor de crescimento, também não se sustentou bem. Keiningham e coautores testaram a afirmação com dados de 21 empresas norueguesas e não encontraram a superioridade anunciada sobre outras medidas de satisfação ([_Journal of Marketing_, 2007](https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.71.3.039)). Isso não invalida o NPS, que continua útil para acompanhar tendência. Só não trate a nota como um termômetro da receita.

### CES: quanto esforço custou

O Customer Effort Score nasceu de uma pesquisa do Corporate Executive Board (hoje parte da Gartner) publicada na Harvard Business Review por Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, com um título que provoca de propósito: [“Stop Trying to Delight Your Customers”](https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers). A conclusão dos autores foi que encantar o cliente pesa pouco na lealdade. O que pesa é não fazê-lo sofrer para resolver o problema.

A versão mais usada hoje pede que o cliente concorde ou discorde, de 1 a 7, de uma frase como “A empresa facilitou resolver o meu problema”. Ela foi revista em 2013 e aparece no livro _The Effortless Experience_, de Dixon, Toman e Rick DeLisi. A primeira versão perguntava quanto esforço o cliente tinha feito, e nota alta queria dizer muito esforço, o que muita gente entendia ao contrário.

O CES é a pesquisa certa depois de processos que costumam dar trabalho: segunda via, troca de titularidade, portabilidade, cancelamento. Se o cliente precisou ligar duas vezes e repetir o CPF para três atendentes, o CSAT pode até sair bom, porque o último atendente foi simpático. O CES não deixa isso passar.

### Lado a lado

| Pesquisa | Pergunta sobre | Quando enviar | Armadilha comum |
| --- | --- | --- | --- |
| CSAT | Uma interação | Logo depois do contato ou da entrega | Achar que satisfação com o atendente é satisfação com a empresa |
| NPS | A relação com a marca | Em ciclos fixos, longe de um contato | Disparar a cada ticket e culpar o suporte pelo preço |
| CES | O esforço de um processo | Depois de fluxos com atrito | Medir esforço de um processo que ninguém pode mudar |

Não precisa ter as três. Uma operação pequena de suporte costuma começar pelo CSAT e só acrescenta outra quando tem uma pergunta que o CSAT não responde.

## Como não estragar a pesquisa

A maior parte das pesquisas ruins não tem problema de escala nem de fórmula. Tem problema de execução, e quase sempre começa pelo horário. CSAT enviado três dias depois do atendimento mede a lembrança que ficou dele. NPS enviado dez minutos depois de uma queda de serviço mede a queda.

Depois vem o tamanho. Cada pergunta a mais derruba a taxa de resposta, então fique com uma pergunta de nota e um campo aberto. É no campo aberto que aparece o motivo; uma nota 2 sem comentário serve para o gráfico e para pouca coisa além dele.

O cliente que abriu quatro tickets no mês não deveria receber quatro pesquisas. Defina um intervalo mínimo entre envios para a mesma pessoa.

Responde mais quem está muito satisfeito ou muito irritado, então a média da pesquisa não é a média da base. Isso incomoda menos do que parece quando você compara o mesmo público ao longo do tempo, que é o uso mais honesto da nota.

Quando o CSAT vira meta individual com bônus, aparece o “se puder, me dá um 5 na pesquisa”. A nota sobe e deixa de medir o atendimento. Se ela entra na avaliação do time, a leitura dos comentários precisa entrar junto.

Com 12 respostas, uma pessoa irritada move o CSAT de uma equipe inteira. Combine uma quantidade mínima de respostas antes de comparar períodos, filas ou atendentes.

Por fim, a nota geral esconde o que interessa. CSAT de 88% pode ser 95% no chat e 70% no telefone, ou 92% em dúvidas e 60% em cobrança. O corte por canal e por motivo de contato é que diz onde mexer (o post sobre [motivos de contato](/blog/motivos-de-contato/) explica como montar essa lista).

## A nota diz quanto, a conversa diz por quê

Imagine que o CSAT caiu de 86% para 79% em agosto. O número manda procurar alguma coisa, mas não diz onde. Para isso é preciso abrir os atendimentos que geraram as notas baixas e ler.

Quase sempre aparecem dois grupos. Num deles, o atendimento falhou: resposta errada, demora, promessa não cumprida. No outro, o atendimento foi correto e o cliente estava bravo com algo que o agente não tinha como resolver, como a fatura com cobrança indevida, o entregador que não apareceu ou a regra de reembolso. Os dois grupos derrubam a mesma nota e pedem donos diferentes.

Fechar o loop também tem dois sentidos. Por dentro, é levar a causa para quem pode corrigi-la, com os atendimentos de exemplo, e não só a nota. Por fora, é voltar ao cliente que deu nota baixa, nem que seja para dizer o que vai mudar. Se ninguém vai fazer nenhuma das duas coisas, talvez seja melhor enviar menos pesquisas.

## Onde o Kairos entra hoje

O [Módulo Echo](/echo/), da plataforma Kairos, não envia pesquisa. Ele lê os atendimentos finalizados do helpdesk e, dependendo do helpdesk, traz junto o histórico de CSAT.

Com isso, a nota recebida fica ao lado da conversa que a gerou. A Leitura do Echo aponta mudanças no CSAT recebido e leva aos tickets que servem de evidência, mas só depois de uma quantidade mínima de respostas. E avisa que associação não é causa.

 ![Leitura do Echo com destaques de CSAT recebido: a insatisfação aumentou 2,1 pontos percentuais e 13 clientes com insatisfação recorrente no período, com o aviso de que os destaques exigem ao menos 20 respostas pontuadas de CSAT e de que as associações não determinam causas nem preveem cancelamentos.](/_astro/leitura-echo.D7yH_9l5_Z1lWT6e.webp)

Tela real do Echo · dados de demonstração

O Echo também infere a satisfação pela conversa, o que ajuda nos tickets sem resposta de pesquisa. As duas medidas ficam separadas e nunca são somadas: uma é o que o cliente disse quando perguntaram, a outra é uma leitura do que ele escreveu (explicamos a diferença em [análise de sentimento no atendimento](/blog/analise-de-sentimento-no-atendimento/)). Antes de qualquer análise, identificadores como CPF, e-mail e telefone são trocados por marcadores; [os detalhes estão aqui](/echo/#privacidade).

A parte de perguntar ao cliente é de outro módulo da plataforma, o **Pulse**, que está em desenvolvimento. A ideia dele é ouvir o cliente diretamente, além do que chega ao atendimento. Ainda não há produto, e por isso não há nada para mostrar aqui.

## Um teste para esta semana

Separe as últimas 30 notas baixas de CSAT ou os últimos 30 detratores do NPS. Abra o atendimento de cada um e anote numa coluna só: a causa estava no atendimento ou fora dele?

Se a maioria estiver fora, sua pesquisa mede o suporte, mas a nota depende de outras áreas, e é com elas que a conversa precisa acontecer. Se a maioria estiver dentro, você já tem por onde começar o próximo treinamento. E se você não conseguir ligar as notas aos atendimentos, comece por aí.

Módulo Echo · acesso antecipado

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[Pedir demonstração do Echo](/echo/#early-access)

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